Posventa

Problema:

Tras recibir el envío, el cliente observó que algunas etiquetas de cartón no reflejaban las nuevas certificaciones incorporadas (por ejemplo, FSC o LFGB). Aunque los productos en sí cumplían plenamente con los requisitos de dichas certificaciones, el cliente prefería que las etiquetas se actualizasen para una mejor presentación al usuario final.

Causa:

Hubo una discrepancia entre la versión de impresión de la etiqueta y la última obra gráfica del cliente. Nuestra fábrica utilizó la plantilla anterior de etiquetas y no sincronizó oportunamente los requisitos actualizados del cliente.

Solución:

Se confirmaron inmediatamente con el cliente los lotes afectados y se revisaron las diferencias entre las etiquetas. Para las mercancías ya enviadas, se proporcionaron versiones electrónicas de las etiquetas actualizadas, para que el cliente las imprimiera y aplicara localmente, asumiendo nosotros los costes asociados. Se actualizó la plantilla de etiquetas para pedidos posteriores y se realizó una confirmación final con el cliente antes de la producción. Mejora interna: se estableció un archivo específico por cliente para etiquetas y se verifica proactivamente la versión de las etiquetas con el cliente en cada nuevo pedido.

Resultado:

Al cliente le gustó nuestra respuesta inmediata. Se implementó un mecanismo de confirmación de etiquetas para futuros pedidos y, desde entonces, no se ha producido ningún problema similar.

Problema:

El cliente informó que, tras el envío, el sistema en línea de seguimiento de la naviera mostraba actualizaciones retrasadas, lo que dificultaba que su sistema interno de adquisiciones obtuviera la hora estimada de llegada, afectando así la planificación de la distribución posterior.

Causa:

Hubo un retraso en las actualizaciones del sistema de la naviera y no proporcionamos proactivamente notificaciones sobre la hora estimada de llegada en hitos clave (como la salida y la llegada previa).

Solución:

Proporcionamos inmediatamente al cliente la confirmación más reciente de la reserva y la hora estimada de llegada. Enviamos proactivamente recordatorios de llegada tres días y un día antes de la arribada del buque. Para pedidos posteriores, establecimos un mecanismo de notificación proactiva en hitos clave (carga, salida, llegada y recogida) para garantizar que el cliente tuviera una visibilidad completa durante todo el proceso de transporte.

Resultado:

El cliente señaló que el aumento de la transparencia mejoró significativamente la eficiencia de su planificación interna y nos reconoció como «proveedor preferido de servicios logísticos».

Problema:

Después de recibir un lote de platos de pulpa, el cliente mencionó que las bolsas de embalaje interior estaban selladas demasiado herméticamente, lo que dificultaba su apertura de forma eficiente por parte del personal de su almacén durante la distribución. Solicitaron un método de sellado más intuitivo y fácil de usar.

Causa:

El método de sellado utilizado fue un proceso estándar de sellado térmico, y no se tuvo suficientemente en cuenta la facilidad de apertura durante el proceso de desembalaje del cliente.

Solución:

Se mantuvo una conversación con el cliente para comprender su proceso específico de desembalaje y sus puntos críticos operativos. Se le presentaron tres opciones de sellado entre las que elegir: sellado puntual, muesca de fácil desgarro y línea perforada. Tras seleccionar el cliente la opción de muesca de fácil desgarro, se prepararon muestras gratuitas para el siguiente lote a fin de obtener su aprobación. Una vez confirmada, se ajustó oficialmente el proceso de embalaje y se proporcionaron recomendaciones de desembalaje para los lotes ya enviados.

Resultado:

Al cliente le gustó nuestra atención a la experiencia de usuario y, posteriormente, aplicó la misma optimización del embalaje a varios productos.