애프터세일즈

문제:

출하된 제품을 수령한 후, 고객은 일부 카톤 라벨에 새로 추가된 인증(예: FSC 또는 LFGB)이 반영되지 않았음을 확인했습니다. 제품 자체는 해당 인증 요건을 완전히 충족하였으나, 고객은 최종 사용자에게 보다 나은 시각적 표현을 위해 라벨을 업데이트해 줄 것을 요청하였습니다.

원인:

라벨 인쇄 버전과 고객의 최신 아트워크 간에 차이가 있었습니다. 당사 공장에서는 이전 라벨 템플릿을 사용했으며, 고객이 업데이트한 요구사항을 적시에 동기화하지 못했습니다.

해결 방안:

즉시 영향을 받은 로트를 고객과 함께 확인하고 라벨 차이점을 검토했습니다. 출하된 제품의 경우, 고객이 현지에서 인쇄 및 부착할 수 있도록 업데이트된 라벨 전자 파일을 제공하였으며, 관련 비용을 당사에서 부담했습니다. 이후 주문부터는 라벨 템플릿을 업데이트하고, 생산 전에 고객과 최종 확인 절차를 수행했습니다. 내부 개선 조치: 고객별 라벨 아카이브를 구축하고, 신규 주문 시마다 라벨 버전을 고객과 사전에 적극적으로 확인하도록 했습니다.

결과:

고객은 당사의 신속한 대응을 높이 평가했습니다. 향후 주문을 위해 라벨 확인 메커니즘이 도입되었으며, 그 이후 유사한 문제가 발생하지 않았습니다.

문제:

고객사에서 출하 후 선사의 온라인 추적 시스템에 업데이트 지연이 발생하여, 자사 내부 조달 시스템에서 예상 도착 시간을 확보하기 어려웠고, 이로 인해 하류 유통 계획 수립에 차질이 빚어졌다고 보고했습니다.

원인:

선사 시스템의 업데이트 지연이 발생했으며, 당사는 출항 및 사전 도착과 같은 주요 마일스톤 시점에 예상 도착 알림을 능동적으로 제공하지 않았습니다.

해결 방안:

즉시 고객사에 최신 예약 확인서 및 예상 도착 시간을 제공하였으며, 선박 도착 3일 전과 1일 전에 도착 안내를 능동적으로 발송하였습니다. 향후 주문 건에 대해서는 적재, 출항, 도착, 인수 등 주요 마일스톤 시점마다 능동적 알림 체계를 구축하여, 고객사가 운송 전 과정에 걸쳐 완전한 가시성을 확보할 수 있도록 하였습니다.

결과:

고객사는 이러한 투명성 강화가 자사 내부 계획 수립 효율성을 크게 개선시켰다고 평가하며, 당사를 ‘물류 서비스 분야 선호 공급업체’로 인정하였습니다.

문제:

펄프 접시 한 배치를 수령한 후, 고객사 측에서 내부 포장 백의 밀봉이 지나치게 단단해 유통 과정에서 창고 직원들이 개봉하기에 비효율적이라고 언급했습니다. 이에 따라 사용자 친화적인 밀봉 방식을 요청하였습니다.

원인:

사용된 밀봉 방식은 표준 열밀봉(heat-seal) 공정이었으며, 고객사의 개봉 작업 과정에서의 편의성은 충분히 고려되지 않았습니다.

해결 방안:

고객사와 협의하여 구체적인 개봉 절차 및 운영상의 애로 사항을 파악하였고, 고객사가 선택할 수 있도록 스팟 밀봉(spot seal), 쉽게 찢어지는 노치(easy-tear notch), 미세 절개선(perforated line) 등 세 가지 밀봉 방안을 제시하였습니다. 고객사가 쉽게 찢어지는 노치 방식을 선택함에 따라, 다음 배치를 위한 샘플을 무료로 제작하여 고객사의 승인을 받았습니다. 승인이 완료된 후, 공식적으로 포장 공정을 조정하였으며, 이미 출하된 배치에 대해서도 개봉 시 권장 방법을 안내하였습니다.

결과:

고객사는 사용자 경험에 대한 우리의 세심한 주의를 높이 평가하였으며, 이에 따라 동일한 포장 최적화 방안을 여러 제품에 적용하였습니다.